Call2Net è una delle aziende italiane leader nel settore della customer interaction a cui fanno riferimento numerosi brand importanti in diversi campi, come ad esempio Enel, Arag e UnipolSai. Come mai questa azienda è così apprezzata e amata in questo ambito?
La risposta è molto semplice: Call2Net vanta ben 15 anni di esperienza nel settore. Quindici anni che sono stati improntati sulla continua evoluzione e sulla ricerca di una fornitura di servizi sempre più avanzata e all’avanguardia, e soprattutto sempre più dalla parte dei clienti e delle loro esigenze.
L’azienda di Call2Net nasce infatti a Milano nel 2007, e da quel momento si espande sempre più su tutto il territorio italiano, arrivando ad avere al giorno d’oggi 1.000 dipendenti, 750 postazioni e 6 contact center. Call2Net è infatti attualmente presente in:
- Piemonte
- Lombardia
- Toscana
- Veneto
- Sardegna
- Puglia
Questo costante espandersi dell’azienda è stato garantito dalla continua ricerca e trasformazione dell’outsourcing, in modo tale da offrire al cliente un servizio di call center inbound e outbound di alto livello e soprattutto appositamente cucito e plasmato sulle esigenze delle aziende clienti. La personalizzazione è infatti alla base di tutte le offerte di Call2Net, insieme alla velocità di risposta e di intervento.
Su cosa si basa l’innovazione di Call2Net?
Solitamente, i Contact Center di modello europeo sono molto diversi da quello realizzato da Call2Net. Infatti questi sono di solito centri molto grandi, che richiedono un grandissimo numero di lavoratori e anche molte risorse.
Call2Net ha invece un modello di gestione completamente diverso, che si basa su principi diametralmente opposti. I team messi al lavoro da questa azienda sono molto più piccoli e ma al contempo altamente strutturati. Questo non vuol dire però che siano meno efficienti, anzi. Al contrario questi team sono ottimizzati al meglio, garantendo un basso tournover e alte prestazioni, grazie al costante monitoraggio dell’andamento delle risorse, con interventi mirati per ottenere le migliori performance.
Dunque i lavoratori di Call2Net sono molto seguiti nella formazione e nella crescita, nonché dell’ulteriore sviluppo delle loro competenze. In poche parole, Call2Net impiega i migliori talenti per ogni settore, in modo tale da poter sempre offrire un alto livello qualitativo dei propri servizi.
L’attuale numero di operatori di Call2Net è di circa 1.000 e la governance è in mano a tre italiani, che sono Franco Piro, Alessandro Minetti e Andrea Salvagno. L’azienda Call2Net è inoltre suddivisa in due settori.
- ONE: branca che si occupa del settore assicurativo, finanziario e bancario.
- CallCenterOne: branca che si occupa del multiutility, manifatturiero e GDO.
L’offerta di Call2Net e la sua Digital Transformation
Quello di cui la Call2Net va maggiormente fiera è proprio la Digital Transformation, ovvero la semplificazione dei processi di interazione col cliente unita alla sua ottimizzazione. Tutto si basa sulla customer centricity, che pone al centro le esigenze del cliente e le sue richieste, in modo tale da rendere l’esperienza del customer care la migliore possibile.
Come avviene tutto ciò? Soprattutto grazie all’unione del digital con la forza lavoro dell’uomo, ovvero grazie a quello che viene ormai comunemente definito “phygital”. Digitalizzare e meccanizzare le interazioni per renderle il più veloci ed efficienti possibile, senza spersonalizzarle completamente ma unendo ad esse personale attento e preparato: questo è il phygital e questa è la base dell’operato di Call2Net.
Vediamo attraverso quali servizi Call2Net garantisce tutto questo:
- Assistenza clienti automatizzata (Chatbot): grazie ai processi NLP (Natural Language Processing) e NLU (Natural Language Understanding) i costi del customer care vengono ampiamente ammortizzati, permettendo in questo modo l’utilizzo di Voicebot e Chatbot, che rispondono in automatico alle richieste base dei clienti, dirottandoli successivamente e se necessario verso l’interazione con un operatore.
- Automazione dei processi di back office con la lavorazione workflow documentale: utilizzando i sistemi di semantica e OCR a supporto dell’AI, Call2Net ha automatizzato i processi di back office. In questo modo, mail o messaggi vengono analizzate attraverso parole chiave e smistate e catalogate di conseguenza, velocizzando il processo e portando alla gestione automatica di attività ripetitive e a basso valore.
- Data e video collection: i file, video e documenti vengono raccolti tramite l’utilizzo di SMS e OTP, con salvataggio automatico dei video streaming col consulente.
- La gestione degli accessi e delle code è ottimizzata: gli appuntamenti con i consulenti e gli accessi possono essere ottenuti tramite diversi canali (chatbot, voicebot e social). Questo va a diminuire i tempi di attesa, unitamente all’uso di codici di prenotazione Smart e Single Use che vengono inviati direttamente sullo smartphone del cliente.
- Interazione multicanale: il cliente viene seguito tramite diversi canali, come ad esempio i social, le mail, la chat, IVR, ecc.
- Monitoraggio dei canali social: i social non vengono utilizzati soltanto per aiutare il cliente e per la sua diretta assistenza, ma Call2Net li sfrutta anche come mezzo per monitorare il Sentiment degli stessi. Tramite intelligenza artificiale, infatti, i post presenti sui social vengono monitorati attentamente, in modo da individuare subito quelli negativi e dare priorità al cliente con problematiche maggiori all’accesso all’assistenza con un consulente dedicato.
- Miglioramento dei processi di gestione della customer interaction: utilizzando gli algoritmi AI Scoring, AI Forecasting e AI Onboarding la ricerca del personale adatto è ottimizzata, così come gli ingressi, l’individuazione dei gap formativi e il rinnovo dei contratti.
